从已公布的上市房企半年报情况来看，亏损、利润率下滑等词屡见不鲜，房地产暴利时代已然终结。
再加上Z世代客户成为新的购房群体，其出生于信息化互联网时代，维权与服务意识空前高涨，一旦房屋质量或服务质量出问题，他们极有可能引发严重的负面舆情，成为压倒微利时代下房企的最后一根稻草。
如何跟上时代步伐？从服务战略入手，持续获得客户口碑，赢得新一轮购房市场？
全新升级的明源智慧客服6.0，能够从以下四个方面，通过科技对客服业务进行重塑，帮助房企解决以上难题，打造微利时代下的服务竞争力：
1、智能化引擎自动化运行对客服务，帮房企用更少的人力、更好的方法、更先进的工具，完成对客服务的有效落地，让极简客服组织发挥出最大的价值；
2、质保金专项数字化管理，倒逼施工单位认真对待维保服务的同时实现成本的降低；
3、开发目前最火的企业微信新渠道进行对客服务，帮助房企沉淀私域流量，形成一客一档之后协助房企挖掘客户价值；
4、将对客服务集成为一站式客户服务大厅，方便客户的能够实时分析客户评价内容，捕捉客户敏感点与舆情，不断促进客户满意度提升。
一、对客服务自动化，让极简客服组织极速运转
为客户提供好服务，是地产客服最基础的工作。但如今的客服人，若还仅仅停留在对客服务的基础工作上，其部门价值如何在微利时代下体现？
可以说，地产客服目前面临的难题之一便是：如何在有限的人力资源下，快速完成对客服务的基础上去发挥出自己更大的价值？
明源智慧客服，通过服务标准化（SOP）、服务自动化（SAE）、AI智能工单、自然语义处理（NLP）、客户触点管理（CEM）等新技术，能够帮助房企快速建立或升级对客服务体系，让对客服务自动化运行起来，减少不必要的人力浪费。
一方面，通过一体化串联400、OA平台、物业、财务、成本、销售、审批流等房企内部 系统，能够将所有对客服务场景都覆盖进来，打通各项服务工作的流转流程；
另一方面，通过对准磨稳老等不同时期的触点服务的标准化节点、流程梳理，与行业不同规模房企服务案例的内置，房企在后台即可灵活“拖拽/编排”，像搭积木一样快速搭建匹配自身业务特性的服务体系，真正做到即拿即用。
服务计划一经发布，将自动触发后台相关节点和办理动作至业主端，系统直接自动化执行、自动化追踪进展与预警，客户自己就能办好业务，无需人为跟进与催促，真正解放客服人员的双手。
二、质保金专项管理，倒逼服务品质还能降成本
质保金是确保合作方履行保修责任的一道屏障。但在实际管理中困难重重，搞错1%都是房企的巨大损失：
· 责任追责困难。房屋建造复杂，导致质量缺陷原因众多，究竟谁是责任单位、责任分摊的确定以及最终进行赔付的程序十分复杂；
· 责任主体缺位。质保金管理对外涉及多家供应商，对内涉及客关、财务/成本、项目等多方承责，却没有明确责任主体；
· 缺少可知可控机制。停留在手工记录、纸质单据、口头传达的传统方式，经手单位多，数据容易混淆，从下到上陷入稀里糊涂管理模式，易出现错付和超付的损失；
· 供应商动态管理缺乏透明度。传统考核，供应商表现“无记录、难共享”，危机感有限，难以督促其做好售后维保，也无法评估各个供应商履约情况。
明源智慧客服此次升级的重点之一，便是逐个攻破上述问题：
1、 提升客服部门协调供应商的话语权：
拉通成本、财务、物业、工程等业务系统，由客服发起质量问题整改需求，用工单凭据驱动质保金扣款，所有账目都记录在一份台账里，并关联对应合同事项单，方便可知，可控，可追溯，倒逼供应商认真对待售后维保。
2、 多方承责数据线上流转存档，责任清晰：
从客服工单/赔付登记，到最后成本部门请款支付，每一步操作的人员、时间、过程，自动留痕，并可详细追踪每一条数据往来、合同依据，告别推诿、内耗、中断和低效。
3、 严控成本，杜绝浪费：
主要监控两个关键节点：
a.根据责任单位、扣款合同，严格核算，若质保金余额不足，则无法发起，保证不错付、多付；
b.按照实际发生的业务单据驱动扣款，保障不错不漏。
4、 建立有效供方监管体系：
为每家供方建立独立的档案，里面自动化分析记录了其履约过程中的所有动作和质保金使用分布，客服和其他相关部门可一目了然地了解和掌握供方主体状况，也为供方的可持续性考量提供数据依据。
三、企微连接12亿业主，挖掘客户价值
新时代赋予地产客服新的历史使命。在人工智能、大数据和云计算等新急速高速发展的今天，行业大数据的密度和质量使构建私域运营通道的知识图谱成为可能，房企客关部门职能，已向后延伸发展到挖掘客户价值的阶段。
为了更好的帮助房企做好客户连接、客户经营、客户沉淀和客户转化，明源智慧客服结合企业微信建立私域运营通道：
1、 实现聊天即服务：支持文字、图片、视频、网页、小程序等多种消息类型，客服人员在企微里完成所有对客工作。例如“项目家书”，客服以对话互动的形式，自动、高频地推向客户推送工程进度情况，不需人为跟进，提升办事效率的同时，“聊”出客户满意度。
2、 建立一客一档：沉淀服务过程的所有聊天记录，通过人口属性、需求偏好、敏感点、兴趣偏好、购买力、关系链、满意度等10大维度与200+业务标签自动化清洗数据，形成一客一档，让客户的连接变成房企资产，客户服务体验有延续性。
3、 挖掘客户价值：根据客群标签分类，发布更具针对性的服务计划，比如对有“改善需求“的客群，进行新楼盘推荐，提升营销效率，助力房企将老客户资源真正利用起来。
可以说，明源智慧客服6.0，能够帮助房企建立自己数据生态。一方面，牢牢把握自己的客户资源，减少对第三方营销平台的过度依赖；另一方面，通过数据清洗，能够对自己的客户情况更加了解，进而制定更具针对性的营销战略。
四、一站式服务大厅，提升客户满意度
提升客户满意度是品质口碑的关键指标。
许多客户关系管理问题的核心是，服务流程的设计和执行部门常常各自为战，客户往往需要通过多个渠道寻找不同问题的解决措施，过程中需要填报多份资料，或注册各种账号，体验不尽如人意。
明源智慧客服，破解传统分散运营的相互割裂难题，将对客服务集约形成一站式客户服务大厅，客户业务24小时自助办理与查询，办理进度实时响应，给予客户绝佳体验：
1、一站式服务大厅，24小时实时响应
根据房企具体需求，将对客服务集成“一站式客户服务大厅”，并定制相关UI界面。比如某千亿房企，首页频道集中展示“家的成长计划“”家的维保驿站“”我的常住常新“三大模块，涵盖工程进展、工地开放、维保申报、周边配套、活力社区等日常功能，业主关心的内容一目了然，一键直达，让业主随时随地“指尖”办事，不用多等一分钟。
收到业主反馈后，内部业务系统将无缝联动，自动解构业主反馈的诉求，智能生成任务工单，并实时自动推送业务进度，让业主对情况了如指掌。
在此基础上，所有事项环节都受系统监控，房企可自定义超时提醒及风控机制，大幅提升办事效率，避免关键问题积压引发投诉。
2、即时评价，满意度数据实时可见
客户办理业务后，会收到系统推送的服务满意度评价，滑动手指即可完成评价，回访时效性和便捷性提升到极致。
后台会实时收集、整理和分析各业务触点的评价结果，自动生成满意度数据，房企可随时随地查看。
同时，还将通过文本、语音、语义智能识别技术，对收集到的评价数据进行清洗和分析，识别共性问题，即时捕捉客户敏感点、舆情等相关关键词，帮助房企找准问题，靶向提升品质服务，让客户满意度提升有抓手。
科技重塑客服业务，助力房企打造服务竞争力！明源智慧客服，已助力80%百强房企塑造品质口碑。
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